「顧客満足」という言葉の罠
2007年04月11日
皆さんは「顧客満足」「顧客第一主義」という言葉の罠にはまっていませんか？？
私自身、Webサイトを構築するにあたり、「顧客(一般消費者)の立場」「クライアントの立場」で物事を捉えながら、本当に求められているWebサイト、利用されるWebサイトをご提案してきています。
これは非常に大切なことでしょう。
Wikipediaで調べてみると「顧客満足」という言葉は、ここ15年ぐらい前に米国で使われ始めた言葉で、おそらく日本で一般化したのはここ10年ぐらいでしょうか。
特にここ近年ではCMでも「顧客満足」という言葉が見られるようになり、どのような業態でも必要な要素として取り組まれています。
しかし、「顧客満足」という言葉は、ビジネスという視点で見たときには、構成要素のひとつでしかないということを忘れてはいけません。
「お客様の意見として、こういった要望があがっています」
↓
「要望にそった改善をおこないましょう」
本質を捉えずに、受動的にものごとを進めてしまう。
こんな場面を見ることはないでしょうか。
お客様からのご意見・ご要望は大変ありがたいものですが、最後の判断は受動的ではなく、様々な要素を汲み取り、自分の見識のなかで、能動的に判断しなければいけません。
顧客満足が求められている今だからこそ、改めて自分自身の判断が求められているのではないでしょうか。
最近のTV-CMってどうなの？
2006年12月21日
こんにちわ！
最近のTV－CMってなんか面白くないんですよ。
皆さんはどう感じてます？
CMの中で「他社の製品とは違う、もっといいものですよ」って訴えることは確かに
必要なことでしょう。
ただ、視聴者の受ける感覚とずれているような気がして仕方がない。
某OSのCMに某携帯キャリアのCMしかり。。。
CM内で自社製品のブランディングをしているんですが、どうもパッとしない。
「スゲー！」「おもしろそー！」「何が何でもほしいー！」といった感動を感じない。
これって長期的にみて本当に製品ブランディングができているといえるんだろうか・・・
視聴者に感動を覚えてもらえる、そんなCMである必要があるんじゃないでしょうか。
もっとも後発だった次世代ゲーム機が、今までTVゲームとは無縁だった層からの購入も増し、ヒット
しているのは「スゲー！」「ほしいー！」といった感覚を視聴者に伝えられた結果なんでしょうね。
とにかくやってみること！
2006年09月04日
こんにちわ！
今まで、業務としてビジネスブログを構築したことはありましたが、ようやくわが社もブログを設置することとなりました。
弊社の考え方や、様々なキャラクタを持つスタッフたちの感じたことなどが、反映された「裏アットコラボ」的なブログを今後ともよろしくお願いいたします。
さてさて第1回の記事をまかされたわけですが。。。
最近なによりも優先していることについてをお話します。
それは。。
「とにかくやってみること！」
Web業界での話題が「Web2.0」だ「CGM」だとやっているなかで、理屈だけを考えていてもなーーんにも進まんと。。。
なので今は実験でもなんでも「とにかくやってみること！」を社内でも心がけています。
個人的に今興味があるのは「Ruby on Rails」
PHPの手軽さとJavaの厳密さを併せ持つRubyのフレームワークが次世代アプリの開発プラットフォームになるのではと注目しつつ「とにかくやってます」